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katherin zapata-servicio al cliente
Los clientes son lo mas importante para el desarrollo de una empresa ya que es la razon de ser de ella, por que empresa sin clientes no existe.En servicio al cliente lo mas importante es tener a nuestro usuario en un grado de satisfaccion muy alto dentro de lo posible., servir al cliente es presentarle alternativas y orientarlo hacia esa satisfaccion.La razon por la cual las empresas tienen clientes es por q ellos tienen necesidades que en ocaciones son satisfechas, pero que en muchas otras no lo son.Las necesidades son estados de carencia fisica o mental, son situaciones en las que el ser humano siente la falta o privacion de algo; las nesecidades se dividen en funcionales o psicologicas. En pocas palabras las necesidades funcionales son las que el cuerpo humano necesita suplir para poder sobrevivir; como lo son: alimentarse , respirar, vestir, descanzar, etc... ; en cambio las necesidades psicologicas son aquellas que van relacionadas con las emociones o sentimientos de una persona, tomando como ejemplo: la necesidad de sentir seguridad, afecto, estima, autorrealizacion y pertenencia.
luisa gomez-manejo de los medios para presentar servicios y productos turisticos
Son los tipos de espacios que puede tomar el turismo para mostrar sus servicios y darse a conocer. Los principales son; televisión, radio, cine, anuncios panorámicos, periódico, revistas, internet, etcUn tema importate de los medios de comunicacion en el turismo es que por medio de estos podemos promover el pais como sede de convenciones, congresos, y turismo en otros paises y en el mismo, los medios por los cuales se promueve son necesarios para crear un fuerte impacto en los usuarios hacerca del turismo que se puede realizar en el pais.
bibiana arango -el producto
El producto es el eje principal dentro de las estrategias del marketing de una empresa.Es necesario tener en cuenta la perspectiva del consumidor, es decir la satisfacción que esta produciendo en el consumidor.La mayoría de las veces, mirando desde esta óptica del márquetin, podemos apreciar que lo que el comprador busca no es el bien en sí, sino el servicio que el bien es susceptible de prestarle.Si profundizamos mas podríamos concluir que:a) Las elecciones que el comprador hace no solo recaen en el bien que compra, sino en el servicio que este le proporciona.b) El mismo producto podría satisfacer a diferentes necesidades.c) Productos distintos pueden satisfacer a una misma necesidad.
marlon castaño-buen servicio y ciclo del servicio
Algunos supuestos:No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.Estrategias de mercadotecnia:Se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de serducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen
johny bustamante-merchandising
El merchandising (término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercancía y la terminación -ing, que significa acción , o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como sicológicas, al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.
daniela alvarez-portafolio de servicio
Para crear un portafolio de servicios necesitas de varias informaciones y/o investigaciones de recursos para lograr que su proyecto funcione en su debido momento a la hora de cumplir los siguientes requisitos como:Para empezar debes tener muy claro el proyecto que quieres lograr y dar una introduccion del mismo.Todo portafolio debe tener una mision de la accion que este dara y la vision que veran en un futuro para lograr lo propuesto.Es el momento de ponernos en posicion del cliente, en las necesidades que este presenta, en lo que queremos dar a conocer sencibilizandolos de lo importante que sera esta pagina web en su vida y el aprendizaje que obtendra por medio de Los servicos y el desarrollo que obtendra para llevar a cabo sus idealesesta navegacion.Tus objetivos, es tener muy claro lo que se va a hacer y el paso a paso de lo que este requiere. (planeacion, coordinacion, preparacion, innovacion, investigacion, entre otras.).El diseño. La agregabilidad de tu proyecto.(promocion-publicidad)Los tipos de clientes al que se dirige.Los recusrsos a los que piensa recurrir a la hora de poner en marcha su proyecto. (administrativo,financiero,materiales, ó humanos)Tener muy claro las soluciones a las que recurira en caso de un mal servicio. (plan de contigencias)El valor agregado que cada persona le debe dar a su poryecto.Sus proveedores.
paula zapata-mandamientodel servicio
1. Conozca a su cliente: Su negocio existe para satisfacer las necesidades de sus clientes, y usted puede hacerlo solamente si sabe cuáles son esas necesidades. Averigüe que es lo que sus clientes quieren.
2.Nunca se olvide que son los clientes los que pagan su salario.. Escuche con atención: Invierta tiempo para identificar las necesidades de sus clientes, haciendo preguntas y concentrándose en sus respuestas. Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atención a cómo se sienten.Tenga cuidado de no prejuzgar: nunca piense que usted sabe instintivamente lo que sus clientes quieren.
3. Identifique las necesidades y anticípelas: Los clientes compran soluciones a sus problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales, tanto como racionales. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades. Comuníquese regularmente con sus clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades.
4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: Trátelos como personas. Siempre trátelos por el nombre. Busque motivos para hacerles elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza.Trate que sus clientes se sientan bien por ser sus clientes: Los clientes se dan cuenta si usted se preocupa o no por ellos. Nunca deje pasar una oportunidad de agradecerles por ser sus clientes.
5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: Su organización puede contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. Explíqueles cómo funcionan sus sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que pueda. Por sobre todo, tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.
6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes: Siempre que le pidan algo (dentro de lo razonable) dígales que usted lo puede hacer. Busque maneras de facilitarles el hecho de tratar con usted. Siempre cumpla con sus promesas.
7. Sepa pedir disculpas: Cuando algo sale mal, pida disculpas. Es fácil de hacer, y a los clientes les agrada. El cliente no siempre tiene razón, pero siempre debe quedar satisfecho. Enfrente los problemas de inmediato e informe a los clientes lo que va a hacer. Valore las quejas de sus clientes. Por más que no nos gusten, nos dan una oportunidad para mejorar.
8. Dé a los clientes más de lo que esperan: Piense en formas de sobresalir frente a sus competidores. Considere lo siguiente:- ¿Qué puede darle a sus clientes que no puedan conseguir en ninguna otra parte?- ¿Qué puede dar a sus clientes que sea totalmente inesperado?
9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular: Pida sugerencias sobre aquellas cosas en las que podría mejorar. Hay varias maneras de descubrir lo que piensan los clientes sobre su servicio:- Escuche lo que dicen.- Brinde un método que invite a la crítica constructiva, los comentarios y las sugerencias.
10. Trate bien a los empleados: Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis frecuente de reconocimiento. Sea agradecido con ellos, y encuentre maneras de hacerles saber lo importante que son ellos para el servicio al cliente. Trate a sus empleados con respeto, y probablemente logrará que ellos traten mejor a sus clientes.
2.Nunca se olvide que son los clientes los que pagan su salario.. Escuche con atención: Invierta tiempo para identificar las necesidades de sus clientes, haciendo preguntas y concentrándose en sus respuestas. Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atención a cómo se sienten.Tenga cuidado de no prejuzgar: nunca piense que usted sabe instintivamente lo que sus clientes quieren.
3. Identifique las necesidades y anticípelas: Los clientes compran soluciones a sus problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales, tanto como racionales. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades. Comuníquese regularmente con sus clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades.
4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: Trátelos como personas. Siempre trátelos por el nombre. Busque motivos para hacerles elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza.Trate que sus clientes se sientan bien por ser sus clientes: Los clientes se dan cuenta si usted se preocupa o no por ellos. Nunca deje pasar una oportunidad de agradecerles por ser sus clientes.
5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: Su organización puede contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. Explíqueles cómo funcionan sus sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que pueda. Por sobre todo, tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.
6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes: Siempre que le pidan algo (dentro de lo razonable) dígales que usted lo puede hacer. Busque maneras de facilitarles el hecho de tratar con usted. Siempre cumpla con sus promesas.
7. Sepa pedir disculpas: Cuando algo sale mal, pida disculpas. Es fácil de hacer, y a los clientes les agrada. El cliente no siempre tiene razón, pero siempre debe quedar satisfecho. Enfrente los problemas de inmediato e informe a los clientes lo que va a hacer. Valore las quejas de sus clientes. Por más que no nos gusten, nos dan una oportunidad para mejorar.
8. Dé a los clientes más de lo que esperan: Piense en formas de sobresalir frente a sus competidores. Considere lo siguiente:- ¿Qué puede darle a sus clientes que no puedan conseguir en ninguna otra parte?- ¿Qué puede dar a sus clientes que sea totalmente inesperado?
9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular: Pida sugerencias sobre aquellas cosas en las que podría mejorar. Hay varias maneras de descubrir lo que piensan los clientes sobre su servicio:- Escuche lo que dicen.- Brinde un método que invite a la crítica constructiva, los comentarios y las sugerencias.
10. Trate bien a los empleados: Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis frecuente de reconocimiento. Sea agradecido con ellos, y encuentre maneras de hacerles saber lo importante que son ellos para el servicio al cliente. Trate a sus empleados con respeto, y probablemente logrará que ellos traten mejor a sus clientes.
edward bedoya el lenguaje del turismo
Un momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.
carolina rivera-momentos de verdad
Un momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.
ana maria diaz-elementos psicologicos del cliente o del consumidor
El cliente compra por deseos o necesidades sin resolver. Está comprobado empíricamente que el cliente no compra un producto, sino el resultado final de lo que su compra significa. Dicho en otras palabras, quien se dirige a comprar un martillo y un clavo, no está realmente comprado dichos productos, sino el hecho de disfrutar de su cuadro favorito en el living de su casa. Quien decide comprar un taladro no está comprando realmente este artículo, sino el agujero en la pared, etc.Hasta no hace mucho, sin la intervención de los profesionales de la psicología, se planteaba el hecho de la atención al público, solo desde la presentación de un producto.
leidy muñoz-entregas inmediatas de servicio al cliente
PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE LA DISTRIBUCIÓN FÍSICAUna sola planta y un solo mercado. Son plantas que se localizan cerca de su mercado, esto representa un ahorro en gastos de transportación. Empresas pequeñas como panaderías, imprentas, etc.Planta única y mercado múltiple. Es una sola fábrica y vende sus productos a un conjunto de mercados. En este caso hay cuatro tipos de servicios al mercado:1. Envíos directos a los clientes.2. Embarques de mucho volumen a un almacén.3. Envíos de piezas fabricadas a una planta de montaje cercana al mercado.4. Instalación de una planta regional.Plantas múltiples y mercados múltiples. Consiste en tener muchas plantas y muchos almacenes para optimizar su estrategia de distribución, reducir costos totales de fletes
jolguer perez- imagen personal e imagen corporativa
Que duda cabe, que en está época que vivimos la imagen personal se ha convertido en algo muy importante, incluso para conseguir un buen trabajo. Desafortunadamente si tu imagen personal es negativa, tal vez no consigas demostrar que vales mucho.¿Serás tú una de esas personas que basa su opinión sobre la gente de acuerdo a su apariencia? Puede que sí, o puede que no. Pero cada día millones y millones de personas juzgamos y nos hacemos una idea de las personas que vamos conociendo después de observar su peinado y lo que llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante la imagen personal que puedas dar hoy, de alguna manera influye en la percepción que los demás tienen de nosotras.Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan mucha importancia a la hora de crear una imagen personal institucional sólida, a la forma en que la persona se vista, ponga atención en su arreglo personal (maquillaje, cabello y manos) y proyecte el aplomo y seguridad en sí misma.Tenemos treinta segundosimagen corporativa:•Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen más fácil el camino hacia el éxito. Unas lo consiguen por el servicio que prestan, otras por la marca y algunas por su logotipo o colores corporativos, pero la verdadera diferencia debe verse representada en todos y cada uno de los aspectos comunicacionales de la empresa, desde el mensaje del contestador automático, la información que transmiten los directivos, la opinión de sus trabajadores, hasta las declaraciones del Director o Directora General en la prensa.
daniela restrepo -actitudes mentales positivas
¿Qué es ?La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.¿Por qué es tan necesaria?Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.¿Por qué es la clave del éxito?"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a alcanzar el Logro."
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